TOTALE KWALITEIT: GESCHIEDENIS, THEORIE, STADIA EN VOORBEELDEN - DUDAS - 2026

Het Total Quality Management (Total Quality Management) bestaat uit de inspanningen van een hele organisatie om een ​​permanent klimaat te creëren en te creëren waarin medewerkers continu hun vermogen verbeteren om producten en diensten te leveren die klanten een bepaalde waarde vinden.

Het is het voortdurende proces van het verminderen of elimineren van fouten in de productie, het vereenvoudigen van het beheer van de toeleveringsketen, het verbeteren van de klantervaring en ervoor zorgen dat werknemers up-to-date zijn met hun training.

Bron: pixabay.com

De focus van het proces is het verbeteren van de kwaliteit van de producten van een organisatie, inclusief goederen en diensten, door continue verbetering van interne praktijken.

Totale kwaliteit heeft tot doel alle partijen die bij het productieproces betrokken zijn verantwoordelijk te houden voor de algehele kwaliteit van het eindproduct of de dienst.

Het werd ontwikkeld door William Deming, een managementconsultant wiens werk een grote impact had op de Japanse productie. Hoewel totale kwaliteit veel gemeen heeft met het Six Sigma-verbeteringsproces, is het niet hetzelfde.

Belangrijkste kenmerken

Totale kwaliteit is erop gericht dat interne regelgeving en procesnormen fouten verminderen. Aan de andere kant probeert Six Sigma defecten te verminderen.

"Total" benadrukt dat alle andere afdelingen behalve productie, zoals boekhouding en financiën, verkoop en marketing, en ontwerp en engineering, nodig zijn om hun activiteiten te verbeteren.

Leidinggevenden moeten de kwaliteit actief beheren door middel van financiering, training, personeel en het stellen van doelen.

Hoewel er geen algemeen aanvaarde aanpak is, zijn totale kwaliteitsinspanningen sterk afhankelijk van eerder ontwikkelde instrumenten en technieken voor kwaliteitscontrole.

Totale kwaliteit genoot eind jaren tachtig en begin jaren negentig veel aandacht, voordat het overschaduwd werd door ISO 9000, Lean Manufacturing en Six Sigma.

Geschiedenis

Inspectie

In 1911 publiceerde Frederick Taylor The Principles of Scientific Management. Een van de concepten van Taylor was dat de taken duidelijk waren gedefinieerd en onder standaardomstandigheden werden uitgevoerd.

Inspectie was een van deze taken en was bedoeld om ervoor te zorgen dat geen defect product de fabriek verliet. Een belangrijk idee dat uit de inspectie naar voren kwam, was het voorkomen van defecten, leidend tot kwaliteitscontrole.

QA

Het werd geïntroduceerd om problemen langs een productielijn op te sporen en op te lossen om de fabricage van defecte producten te voorkomen.

Statistische theorie speelde op dit gebied een belangrijke rol. In de jaren twintig ontwikkelde W. Shewhart de toepassing van statistische methoden voor kwaliteitsmanagement.

Hij liet zien dat een variatie in het productieproces leidt tot een variatie in het product. Daarom, door variaties in het proces te elimineren, is er een goede standaard voor het eindproduct.

Kwaliteit in Japan

In de jaren veertig werden Japanse producten als slechte kwaliteit ervaren. Japanse industriële leiders erkenden dit probleem en probeerden hoogwaardige producten te vervaardigen.

Ze nodigden enkele kwaliteitsgoeroes uit, zoals Deming, Juran en Feigenbaum, om te leren hoe ze dit doel konden bereiken. Ze volgden hun advies op en in de jaren vijftig ontwikkelde de kwaliteitscontrole zich snel en werd het hoofdonderwerp van het Japanse management.

Kwaliteitskringen begonnen in de vroege jaren zestig. Dit zijn groepen werknemers die verbeteringen op de werkplek bespreken en hun ideeën aan het management presenteren.

Een resultaat van de kwaliteitscirkels was de motivatie van de medewerkers. De arbeiders voelden zich erbij betrokken en werden ook gehoord.

Een ander resultaat was het idee om niet alleen de kwaliteit van de producten te verbeteren, maar ook alle organisatorische aspecten. Dit was het begin van het idee van totale kwaliteit.

Totale kwaliteit

De term "totale kwaliteit" werd voor het eerst gebruikt in 1969 in een artikel van Feigenbaum op de eerste internationale conferentie over kwaliteitscontrole in Tokio.

Ishikawa besprak ook "totale kwaliteitscontrole" in Japan. Met zijn uitleg betekende het kwaliteitscontrole door het hele bedrijf, waarbij iedereen betrokken was, van het topmanagement tot de arbeiders.

Totale kwaliteitsmanagement

In de jaren 80 en 90 begon de totale kwaliteit, ook wel Total Quality Management (TQM) genoemd. Westerse bedrijven begonnen hun eigen kwaliteitsinitiatieven te presenteren.

Onderscheidingen voor kwaliteit en modellen van uitmuntendheid

In 1988 werd de Malcolm Baldrige Award ontwikkeld in de Verenigde Staten. Het vertegenwoordigde het eerste duidelijk gedefinieerde en internationaal erkende kwaliteitsmanagementmodel.

In 1992 werd een soortgelijk model ontwikkeld door de European Foundation for Quality Management. Dit model van uitmuntendheid vormt het kader voor de Europese kwaliteitsprijs.

Theorie en principes van totale kwaliteit

Focus op de klant

Bij het gebruik van TQM is het van het grootste belang om te onthouden dat alleen klanten het kwaliteitsniveau bepalen.

Alleen klanten bepalen, door hun tevredenheid te evalueren of te meten, of inspanningen hebben bijgedragen aan de voortdurende verbetering van productkwaliteit en diensten.

Deelname van de arbeiders

Medewerkers zijn interne klanten van een organisatie. De deelname van medewerkers aan de ontwikkeling van de producten of diensten van een organisatie bepaalt dus in hoge mate hun kwaliteit.

Er moet een cultuur worden gecreëerd waarin medewerkers zich betrokken voelen bij de organisatie en bij haar producten en diensten.

Gericht op het proces

Het managen van het proces is een fundamenteel onderdeel van totaal kwaliteitsmanagement. Processen zijn leidend en mensen ondersteunen deze processen vanuit de basisdoelstellingen, gekoppeld aan de missie, visie en strategie van het bedrijf.

Geïntegreerd systeem

Het is belangrijk om een ​​geïntegreerd organisatiesysteem te hebben dat ook gemodelleerd kan worden.

Bijvoorbeeld ISO 9000 of een kwaliteitssysteem van een bedrijf om de kwaliteit van de producten van een organisatie te begrijpen en te beheren.

Strategische en systematische aanpak

Een strategisch plan moet de integratie en ontwikkeling van kwaliteit omvatten, naast de ontwikkeling of diensten van een organisatie.

Besluitvorming op basis van feiten

Besluitvorming binnen de organisatie mag alleen gebaseerd zijn op feiten en niet op meningen, zoals persoonlijke belangen en emoties. Data moeten dit besluitvormingsproces ondersteunen.

Communicatie

Een communicatiestrategie dient zo te zijn geformuleerd dat deze aansluit bij de missie, visie en doelstellingen van de organisatie.

Deze strategie omvat, op alle niveaus binnen de organisatie, de communicatiekanalen, het vermogen om effectiviteit te meten, de kansen, enz.

Continue verbetering

Door gebruik te maken van de juiste meetinstrumenten en innovatief en creatief denken, zullen continu verbetervoorstellen worden geïnitieerd en geïmplementeerd zodat de organisatie zich kan ontwikkelen naar een hoger kwaliteitsniveau.

Stadia van kwaliteit

De praktijk leert dat er een aantal basisfasen zijn die bijdragen aan een succesvolle inzet van totale kwaliteit binnen een organisatie. Deze fasen zijn:

Verhelderende visie

Als een bedrijf bekend wil staan ​​om zijn kwaliteit, moet het beginnen met het definiëren van 'kwaliteit'. Is de levering van een product of dienst foutloos? Is het een hoger investeringsrendement voor klanten?

Definieer succes

Initiatieven van totale kwaliteit moeten uitvoerbaar en meetbaar zijn. Door kritische succesfactoren te identificeren, zoals klanttevredenheid en marktaandeel, kunnen bedrijven hun acties afstemmen op hun doelstellingen.

Betrek iedereen erbij

Bij TQM is klanttevredenheid niet beperkt tot één afdeling. Het is ook niet de exclusieve verantwoordelijkheid van het management. Alle medewerkers dragen bij aan het goede doel.

Bedrijven dienen werknemers te informeren over hun rol en hun input te vragen alvorens een aanpak te plannen.

Aanpak planning

Nadat een bedrijf heeft besloten over de gewenste verbetering, zoals het verhogen van de klanttevredenheidsscore, neemt het stappen zoals:

- Definieer het probleem: klanten zijn niet tevreden.

- Verzameling van gerelateerde gegevens: reacties op klantenonderzoek van de afgelopen drie maanden.

- De hoofdoorzaak vinden: klanten wachten te lang aan de telefoon op service.

Doe het werk

Totale kwaliteit helpt u problemen systematisch aan te pakken en ook kansen te grijpen door deze stappen te volgen:

- Een oplossing ontwikkelen: automatisch oproepen doorsturen naar de volgende beschikbare medewerker van de klantenservice.

- Kies een meting: wachttijd voor klanten.

- Implementeer de wijziging: start automatische oproeproutering.

Controleer de resultaten

Bedrijven kunnen de effectiviteit van hun TQM-initiatieven evalueren door gegevens voor en na wijzigingen te vergelijken.

Als automatische oproeproutering naar de volgende beschikbare servicemedewerker lukt, zou het bedrijf kortere wachttijden voor klanten moeten zien. Tevredenheidsscores zouden ook moeten stijgen.

Handel op basis van bevindingen

Een bedrijf kan voordelen op de lange termijn behalen door de resultaten van succesvolle TQM-initiatieven te documenteren en deze met de hele organisatie te delen.

Systematische verbeteringen

Het proces dat wordt gebruikt om de klanttevredenheidsscores te verhogen, kan ook op andere problemen worden toegepast, op basis van geleerde lessen.

Voorbeelden

-Ford Motor Bedrijf

Bij Ford Motor Company is zijn slogan "Ford heeft een beter idee". In de jaren tachtig, toen de praktijk van totale kwaliteit breed was, was de slogan "Kwaliteit is baan nummer 1" logischer.

Toen Total Quality voor het eerst werd gebruikt bij Ford, werd het gestart via een joint venture.

Door samen te werken met ChemFil, een divisie van PPG Industries, wilde Ford producten van betere kwaliteit produceren, met een stabiele werkomgeving voor het personeel, effectief management en winstgevendheid.

In de jaren negentig werd "Kwaliteit is baan nummer 1", "Kwaliteitsmensen, kwaliteitsproducten".

Met verfleverancier ChemFil is het verfproces ontwikkeld, zodat een kwaliteitsproduct dat voldoet aan de wensen van de klant zich vertaalt in financieel succes.

TQM betekende dat processen strikt werden gevolgd op alle productieniveaus en voortdurend werden ontwikkeld en verbeterd, voornamelijk door middel van klanttevredenheidsonderzoeken.

TQM bij Ford

Totale kwaliteit veranderde Ford-afval en gebrek aan kwaliteit op veel niveaus. Vanaf 2008 daalde het reparatiepercentage onder garantie voor Ford met 60%.

Het engineering- en ontwerpanalyseproces maakten het mogelijk dat er problemen ontstonden die voorheen pas aan het licht zouden zijn gekomen toen de producten op de markt kwamen.

Het kwaliteitssysteem van het bedrijf is cruciaal om problemen in de productiefaciliteit te identificeren en ook te corrigeren.

Het werd in elke fabriek geïmplementeerd, inclusief multifunctionele groepen ingenieurs, fabrieksmanagers en productiespecialisten, die allemaal experts waren in het oplossen van problemen.

-Mercadona

Mercadona is een uitstekend voorbeeld van totaal kwaliteitsmanagement, omdat het bedrijf het model heeft ontwikkeld met een reeks kenmerken die praktisch uniek zijn.

Het transformatieproces

In 1981 nam Juan Roig, zoon van de oprichter van het bedrijf, de leiding over het bedrijf en transformeerde het van een kleine keten in Valencia tot een groot bedrijf.

Deze uitbreiding viel samen met de wereldwijde groei van de supermarktsector in Spanje. Deze groei trok vervolgens andere concurrenten uit Europa naar Spanje.

In de jaren negentig was de supermarktsector in Spanje geconcentreerd in ketens van buitenlandse multinationals. Bijgevolg nam de concurrentie toe en werden de marges kleiner.

Om deze situatie het hoofd te bieden, paste Mercadona de prijzen aan die het aan leveranciers betaalde en lanceerde ook reclamecampagnes om zijn producten te promoten. Deze aanpak leverde echter niet de verwachte resultaten op.

Om de hele dynamiek van de sector te veranderen, besloot Roig in 1993 om het totale kwaliteitsmanagementmodel te implementeren. De bedrijfsstrategie van Mercadona werd samengevat in het motto: "Altijd lage prijzen."

Implementatie van totale kwaliteit

Mercadona verlaagde zijn advertentiekosten, annuleerde al zijn aanbiedingen en beloofde altijd tegen lage prijzen te verkopen.

Hij begon zijn relatie met leveranciers te veranderen en veranderde van een moeilijke onderhandelaar in een bedrijf dat loyaal was aan zijn leveranciers.

Het management is van mening dat het TQM-model de sleutel is geweest tot jaarlijkse groeicijfers van 25,2% en de indrukwekkende financiële resultaten van het bedrijf.

klanten

Mercadona heeft zijn hele bedrijfsmodel gericht op totale klanttevredenheid. Daarom is de rol van leiderschap en de hele organisatie om klanten te dienen.

Volg een beleid van lage prijzen en elimineer kortingen en promoties. Hij onderhoudt ook een constante dialoog met de klant.

Kwaliteit

In plaats van een groot aantal merken aan te bieden, probeert het in alle behoeften van de consument te voorzien.

Het bedrijf selecteert en beveelt producten aan op basis van hun kwaliteit en lage prijs. Dit garandeert de authenticiteit van de inhoud, de plaats van herkomst en de vervaldatum.

Werkkracht

Het personeelsbestand van Mercadona is een andere pijler van het TQM-model. Het gaat erom dat werknemers zich aanpassen aan een werkomgeving waar kwaliteit de hoogste prioriteit heeft.

Voordat ze aan het werk gaan, krijgen ze negen weken training over het TQM-model en over de cultuur van Mercadona.

Referenties

1. Wikipedia, de gratis encyclopedie (2018). Totale kwaliteitsmanagement. Ontleend aan: en.wikipedia.org.
2. Will Kenton (2018). Totaal kwaliteitsbeheer - TQM. Overgenomen van: investopedia.com.
3. Van Vliet (2009). Totaal kwaliteitsbeheer (TQM). ToolsHero. Overgenomen van: toolshero.com.
4. Bpir (2018). Geschiedenis van kwaliteit. Genomen van: bpir.com.
5. Bright Hub PM (2018). Ford Motor Company en Total Quality Management (TQM): A History. Genomen uit: brighthubpm.com.
6. Wharton University of Pennsylvania (2008). Voor Mercadona, de grootste supermarkt van Spanje, is TQM een uitstekende investering geweest. Genomen uit: knowledge.wharton.upenn.edu.
7. Jim Molis (2018). Stappen in Total Quality Management. Bizfluent. Ontleend aan: bizfluent.com.