KWALITEIT IN KLANTENSERVICE: BELANG, BRONNEN EN PRINCIPES - DUDAS - 2026

De kwaliteitsservice aan de klant kan worden gedefinieerd als de perceptie van de klant over hoe goed de service van een bedrijf aan uw verwachtingen voldoet. Zowel de aangeboden diensten als de verwachtingen die ze helpen creëren, zijn belangrijke aspecten van kwaliteit.

Bedrijven bestaan ​​niet zonder klanten. Aandacht voor de behoeften van de klant is essentieel om ze te behouden. Om een ​​uitstekende klantenservice te kunnen bieden, moet een cultuur van klantenservice door de hele organisatie doordrongen zijn.

Bron: pixabay.com

Als alle medewerkers begrijpen dat tevreden klanten verbonden zijn met het succes van het bedrijf, zullen ze het initiatief nemen om een ​​superieure klantervaring te creëren.

Kwaliteit in klantenservice is de belangrijkste onderscheidende factor tussen goede, slechte en onverschillige bedrijven. Klantenservice van goede kwaliteit zorgt ervoor dat klanten blijven terugkomen, terwijl slechte service klanten wegleidt van een concurrent door hun vrienden, familie en collega's mee te nemen.

Belang

De perceptie van het ontvangen van kwaliteit in klantenservice is belangrijk in het besluitvormingsproces. Consumenten willen een onvergetelijke winkelervaring hebben, waarbij het belangrijkste aspect van deze winkelervaring hun perceptie van de service is.

Als een organisatie geen hoogwaardige klantenservice biedt, is de kans dat die klant doorgaat als sponsor van de organisatie erg klein. Een klant koopt op plaatsen waar hij zich prettig voelt en waar de dienstverlening van de hoogste kwaliteit is.

Wanneer klanten geld uitgeven, zullen ze waarschijnlijk terugkeren naar een bedrijf dat ze kennen en waarmee ze een positieve band hebben. Daarom is een hoogwaardige klantenservice direct gekoppeld aan klantbehoud.

Concurrentie voordeel

Kleine bedrijven hebben minder kansen om waarde te leveren aan klanten in vergelijking met grote organisaties, die mogelijk lagere prijzen bieden op basis van volume en een grotere selectie aan producten.

Hoogwaardige service kan een concurrentievoordeel zijn voor een klein bedrijf wanneer klanten een voortdurende relatie met een winkelier of een creatieve winkelervaring zoeken.

Klanten zeggen wat ze willen

Het ontwikkelen van een positieve relatie met klanten door middel van hoogwaardige dienstverlening komt het bedrijf ten goede, omdat het je toegang geeft tot de beste vorm van marktonderzoek: klanten zullen direct zeggen wat ze willen.

Luisteren naar klanten biedt de mogelijkheid om het product of de dienst te verbeteren om hen tevreden te stellen, voordat ze het bedrijf verlaten ten gunste van een concurrent.

Tevreden klanten delen hun ervaringen met vrienden en collega's, waardoor de omzet in de loop van de tijd zal toenemen.

Informatie bronnen

Verwachtingen van de klant

Bij service is er, in tegenstelling tot fabricage, geen tastbaar product. Er zijn dus veel manieren om kwaliteit in deze context te benaderen.

De verwachtingen van de klant moeten de basis zijn voor het definiëren van kwaliteitsnormen voor klantenservice.

Missie, visie en waarden

Elke organisatie heeft een unieke persoonlijkheid. Dit moet tot uiting komen in de kwaliteitsnormen.

De financiële dienstverlener Northwestern Mutual heeft een merk van veiligheid en stabiliteit ontwikkeld. De effectieve professionaliteit die bij dit beeld past, is een integraal onderdeel van hun dienstverlening.

Aan de andere kant moedigt Moo.com, een print-on-demand bedrijf, zijn team aan om gepassioneerd, charmant en ambitieus te zijn.

Hun motto is: "Wij zijn pas tevreden als u tevreden bent." De kwaliteitsnormen leiden tot diensten die, net als de naam, gemoedelijker zijn dan die van andere bedrijven.

In beide voorbeelden creëren de kwaliteitsnormen effectieve diensten die passen bij de merken van deze organisaties.

Betrokken partijen

Werknemers, aandeelhouders, leveranciers, overheid, verenigingen en de gemeenschap zijn stakeholders van een bedrijf. Deze informatiebronnen bepalen veel van de kwaliteitsnormen die moeten worden vastgesteld.

Evaluatiebronnen in de toeristische sector beoordelen hotels bijvoorbeeld over het algemeen met maximaal 5 sterren. De Forbes-gids gebruikt meer dan 800 normen als onderdeel van zijn beoordeling.

Om een ​​vijfsterrenbeoordeling te verdienen, moeten aankomende gasten binnen 60 seconden worden begroet en geholpen, mogen telefoongesprekken niet langer dan 30 seconden in de wacht worden gezet, en nog veel meer.

Aangezien de beoordeling de marketing van een hotel aanzienlijk beïnvloedt, moeten de kwaliteitsnormen de afstemming van deze vereisten op een passend serviceniveau weerspiegelen.

Principes van kwaliteit in service

Het aantrekken van nieuwe klanten kost meer dan het behouden van bestaande

Een tevreden klant blijft langer bij een bedrijf, geeft meer uit en kan de relatie verdiepen.

Een klant die tevreden is met de creditcard kan bijvoorbeeld lid worden van andere financiële diensten van het bedrijf.

Dit is gemakkelijk te verkopen, vergeleken met reclamecampagnes op televisie en andere geavanceerde en dure methoden om nieuwe klanten aan te trekken.

Voldoen aan de behoeften van de klant

Om de behoeften van de klant te begrijpen, hoef je alleen maar naar hun stem te luisteren en dienovereenkomstig te handelen.

Luisteren naar de klant kan op veel manieren, zoals met suggestieformulieren en tevredenheidsonderzoeken.

Klantenservice moet consistent zijn

Stel dat een klant een dure kapsalon bezoekt en een warm welkom, een drankje en een geweldig kapsel krijgt.

Later, als hij de stad uit is, bezoekt hij dezelfde kappersketen, maar krijgt hij geen vriendelijk welkom, een drankje of een geweldig kapsel.

Die klant is waarschijnlijk niet tevreden en zal die ketting niet meer gebruiken, omdat ze niet dezelfde klantenservice hebben gekregen, wat meer is dan een goed kapsel.

Medewerkers zijn ook klanten

Door de relaties met interne klanten en leveranciers te verbeteren, kunnen we externe klanten beter van dienst zijn, met kortere levertijden, hogere kwaliteit en betere communicatie.

Open alle communicatiekanalen

De klant wil op veel manieren met het bedrijf communiceren: face-to-face, per telefoon, fax en e-mail. De klant verwacht dat al deze communicatiekanalen altijd open zijn.

Dit vormt een uitdaging, aangezien het een geïntegreerde oplossing vereist die de werknemer de informatie verschaft die nodig is om een ​​effectieve klantenservice te bieden.

Mensen verwachten altijd een goede klantenservice

Op een normale dag wordt verwacht dat de trein op tijd arriveert, dat de koffie warm is en snel wordt afgeleverd en dat de collega's als een team werken.

Mensen raken gefrustreerd wanneer niet aan hun verwachtingen wordt voldaan en eisen steeds vaker een hogere kwaliteit van dienstverlening op meer gebieden van hun leven.

Referenties

1. Brad Cleveland (2017). Kwaliteit definiëren in klantenservice. Icmi. Genomen van: icmi.com.
2. Catherine Lovering (2018). Het belang van hoogwaardige klantenservice op de werkplek. Werk - Chron. Overgenomen van: work.chron.com.
3. Beheer voor de rest van ons (2018). 9 principes van kwaliteit Klantenservice. Genomen van: mftrou.com.
4. Steven MacDonald (2018). Vijf manieren om uitstekende klantenservice te bieden. Superoffice. Genomen van: superoffice.com.
5. Randall Bullard (2018). Waarom is kwaliteit in klantenservice belangrijk? Bizfluent. Ontleend aan: bizfluent.com.