KLANTRELATIE: SOORTEN, LEVENSCYCLUS, ACTIVITEITEN - DUDAS - 2026

De klantrelatie is de ontwikkeling van een continue verbinding tussen het bedrijf en zijn klanten. Het zijn de manieren waarop een bedrijf met zijn bestaande klanten communiceert en omgaat.De relatie omvat marketingcommunicatie, verkoopondersteuning, technische assistentie en klantenservice.

De relatie wordt gemeten aan de hand van de mate van klanttevredenheid gedurende de aankoopcyclus en na ontvangst van producten of diensten. Als het gaat om het vergroten van de winstgevendheid, is het verleidelijk om u te concentreren op het maken van nieuwe verkopen of het nastreven van grotere klanten. Het bedienen van bestaande klanten, hoe klein ook, is echter essentieel om het bedrijf te laten groeien.

Bron: pixabay.com

Klanten spelen de belangrijkste rol in een bedrijf. In feite is de klant de feitelijke baas in een deal en is hij verantwoordelijk voor de daadwerkelijke winstgevendheid van de organisatie. De klant is degene die de producten en diensten gebruikt, en beoordeelt de kwaliteit ervan.

Begrijp de klantrelatie

De meeste bedrijven weten wat hun klanten kopen, wanneer ze kopen en waar. Maar weinigen begrijpen echt waarom klanten kopen en waarom ze besluiten een relatie met bedrijven aan te gaan.

Bedrijfsleiders moeten duidelijker definiëren wat klantrelaties betekenen. Een goed begrip van klantrelaties helpt om de tools die een bedrijf gebruikt af te stemmen op de strategie die wordt gevolgd.

Het definiëren van klantrelaties is een noodzakelijke stap om te leveren wat klanten echt willen en om bedrijfsresultaten te stimuleren.

Soorten

Transactioneel

Dit betekent dat er geen echte relatie is tussen het bedrijf en de klant. Het bedrijf communiceert op transactiebasis met de klant. Zo bouwt een kiosk op een luchthaven over het algemeen niet echt een relatie op met zijn klanten.

Langetermijn

Hierdoor ontstaat er een langdurige en zelfs diepe relatie tussen het bedrijf en de klant. Het bedrijf heeft regelmatig contact met de klant.

Persoonlijke assistent

Deze relatie is volledig gebaseerd op interactie tussen mensen. De klant heeft de mogelijkheid om contact op te nemen met een verkoopagent voor assistentie tijdens het verkoopproces of na afronding van de aankoop.

Dit kan persoonlijk gebeuren, per e-mail, via een callcenter of op een andere beschikbare manier.

Toegewijde persoonlijke assistent

In dit soort relaties is een verkoopvertegenwoordiger specifiek toegewijd aan een individuele klant. Het is de meest nabije relatie en ontwikkelt zich gewoonlijk gedurende een lange periode.

In private banking-diensten zijn er bijvoorbeeld bankiers die zich inzetten voor mensen met een hoog nettovermogen.

Vergelijkbare relaties zijn te vinden in andere bedrijven, in de vorm van key accountmanagers, die persoonlijke relaties onderhouden met belangrijke klanten.

Zelfbediening

In dit type relatie is er geen directe relatie tussen het bedrijf en de klanten. In plaats daarvan worden alle noodzakelijke middelen ter beschikking gesteld zodat cliënten zichzelf kunnen helpen.

Geautomatiseerde services

Deze relatie heeft een meer verfijnde vorm van selfservice, gecombineerd met geautomatiseerde processen. Via persoonlijke online profielen krijgen klanten bijvoorbeeld toegang tot gepersonaliseerde diensten.

Geautomatiseerde diensten kunnen individuele klanten en hun kenmerken herkennen en informatie bieden over bestellingen of transacties.

Gemeenschappen

Bedrijven gebruiken gebruikersgemeenschappen om meer in contact te komen met potentiële klanten en om banden tussen leden van die gemeenschap te vergemakkelijken.

Veel bedrijven onderhouden online communities om gebruikers in staat te stellen kennis uit te wisselen en de problemen van andere leden op te lossen. Community's kunnen bedrijven ook helpen klanten beter te begrijpen.

Levenscyclus in de klantrelatie

De relatie met klanten kan van tijd tot tijd veranderen naarmate deze zich in verschillende situaties ontwikkelt. Hieronder staan ​​de fasen van waaruit klantrelaties kunnen evolueren.

Verkenning

Exploratie is het proces waarin de klant de mogelijkheden en prestaties van de leverancier onderzoekt of test, of het nut van het product of merk kruist.

Als de testresultaten niet voldoen aan de behoeften van de klant, kan de relatie drastisch eindigen.

Bewustwording

Bewustwording is het proces waarbij de klant de motiverende waarden van de leverancier of de producten die hij verkoopt, begrijpt.

Uitbreiding

Uitbreiding is het proces waarbij de leverancier het vertrouwen van de klant verdient en de klant onder een enorme onderlinge afhankelijkheid van de leverancier komt te staan. Dit is het moment waarop er meer zakelijke kansen zijn bij die specifieke klant en het bedrijf uitbreidt.

Inzet

Betrokkenheid is een krachtige fase waarin leveranciers leren zich aan bedrijfsregels aan te passen en hun doel is om uit te blinken.

Ontbinding

Ontbinding is een fase waarin de behoefte van de klant plotseling verandert en u op zoek gaat naar betere vooruitzichten. Deze plotselinge verandering is het einde van de relatie.

De relatie kan om vele redenen worden beëindigd, zoals het feit dat de klant ontevreden is over de diensten van de aanbieder of de klant zich terugtrekt naar andere, betere merken en producten.

Leveranciers kunnen ook de voorkeur geven aan het verbreken van relaties omdat de klant niet betrokken is bij het vergroten van het verkoopvolume of wanneer leveranciers verstrikt raken in fraude.

Hoe de relatie met de klant verbeteren?

Het geheim om zaken te herhalen is om op te volgen, om een ​​positief effect op de klant te hebben.

De follow-up begint onmiddellijk na een verkoop, wanneer de klant wordt gebeld om hem te bedanken, en er wordt gecontroleerd of hij tevreden is met het product of de dienst.

Laat klanten weten wat u voor hen doet

Dit kan in de vorm van een e-mailnieuwsbrief die naar bestaande klanten wordt gestuurd, of het kan informeler zijn, zoals een telefoontje.

Welke methode er ook wordt gebruikt, de sleutel is om klanten expliciet aan te geven welke kwaliteitsservice wordt geboden.

Voer een telefoontje om hen te laten weten dat ze zich geen zorgen hoeven te maken, want het papierwerk is afgehandeld, de advocaat heeft gebeld of de zending gecontroleerd, een ding minder dat ze niet hoeven te doen.

Schrijf persoonlijke aantekeningen

Als je op een evenement een voormalige klant tegenkomt, volg dan een opmerking: “Het was geweldig je te zien op het CDC-kerstfeest. Ik bel je vroeg in het nieuwe jaar om een ​​lunch te plannen.

Onderhoud een persoonlijke relatie

Voicemail en e-mail maken de communicatie gemakkelijk, maar persoonlijk contact gaat verloren. U hoeft niet alleen op deze tools te vertrouwen voor tracking.

Als u communicatieproblemen heeft, laat dan een spraakbericht achter waarin u aangeeft dat u rechtstreeks met de persoon wilt spreken of dat u op een afgesproken tijdstip naar zijn kantoor komt.

Onthoud speciale gelegenheden

Stuur reeds gevestigde klanten verjaardagskaarten, jubileumkaarten, enz. Giften zijn ook een uitstekende follow-up tool.

U hoeft geen fortuin uit te geven om uw interesse te tonen. Wees creatief om coole cadeau-ideeën te bedenken die aansluiten bij het bedrijf, het bedrijf van de klant of hun meest recente aankoop.

Geef informatie door

Als je een artikel leest of een nieuw boek ziet waarin een klant mogelijk geïnteresseerd is, stuur dan een berichtje of bel even om hem dit te laten weten.

Administratieve werkzaamheden in de relatie met de opdrachtgever

Customer Relationship Management (CRM) is een strategie voor het beheren van de relaties en interacties van een bedrijf met vaste en potentiële klanten.

Een CRM-systeem helpt bedrijven verbonden te blijven met klanten, processen te stroomlijnen en de winstgevendheid te verbeteren. CRM moet worden bijgewerkt en accountmanagers moeten op de hoogte zijn van veranderingen bij klanten.

Begrijp de zorgen van de klant

Voer klanttevredenheidsonderzoeken en evaluaties uit. Door vragen te stellen, goed te luisteren en empathie te tonen, probeer je tot de kern te komen van wat klanten echt willen.

Beantwoord specifieke vragen via de telefoon, e-mail of persoonlijk. Woon vergaderingen bij met klanten om relaties op te bouwen met bestaande accounts.

Communiceer binnen het bedrijf

Contact onderhouden met interne afdelingen om te garanderen dat er echt aan de behoeften van de klant wordt voldaan.

Fungeren als een schakel tussen klantenservice en andere afdelingen, met name verkoop. Specifieke klachten van klanten onder de aandacht brengen van iemand die de situatie kan oplossen.

Waarschuw het verkoopteam voor toekomstige verkoopkansen bij belangrijke klanten. Breng ook algemene opmerkingen over die van klanten worden gehoord om een ​​beter product te bouwen of een nieuwe dienst te ontwikkelen.

Onderzoek problemen

Escaleer en los bestaande probleemgebieden op, zoals aangegeven door klanten. Soms is er geen eenvoudig antwoord op een situatie met een cliënt.

Wanneer dergelijke situaties zich voordoen, moet u uitzoeken wat er mis is gegaan, hoe de problemen kunnen worden verholpen en hoe u kunt voorkomen dat ze zich opnieuw voordoen.

Publieke relaties

Maak verbindingen namens het bedrijf. Houd klanten op de hoogte van andere producten die het bedrijf aanbiedt. Bouw en onderhoud relaties met klanten en personeel op sleutelposities binnen bedrijven van klanten.

Bestaande klanten kunnen worden ingeschakeld om hun tevredenheid te waarborgen, te netwerken binnen de gemeenschap om potentiële klanten te identificeren en bij te dragen aan de marketingcampagnes van de organisatie.

Referenties

1. Zakelijk woordenboek (2018). Klanten relatie. Genomen uit: businessdictionary.com.
2. Ondernemer (2018). Klanten relaties. Overgenomen van: entrepreneur.com.
3. Prachi Juneja (2018). Wat is een klantrelatie? Management Studiegids. Genomen uit: managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018). Verschillende soorten klanten. Management Studiegids. Genomen uit: managementstudyguide.com.
5. Strategyzer-ondersteuning (2018). Hoe gebruik ik de bouwsteen Klantrelaties van het Business Model Canvas? Ontleend aan: strategyzer.uservoice.com.
6. Job Hero (2018). Customer Relationship Officer vacaturetekst. Genomen van: jobhero.com.