MARKETING VAN DIENSTEN: KENMERKEN, STRATEGIEËN EN VOORBEELDEN - DUDAS - 2026

De marketingdiensten zijn een brede categorie van marketingstrategieën die gericht zijn op het verkopen van iets anders dan een fysiek product. Het omvat alles van persoonlijke diensten, zoals spabehandelingen en medische zorg, tot autoverhuur en ervaringen zoals danslessen en concerten.

Elke methode die in staat is om de voordelen en aantrekkelijkheid van een dienst aan klanten over te brengen, is een geldige manier, inclusief informatieve inhoud, advertenties, promotie-aanbiedingen en vele andere soorten marketingmateriaal.

De wereldeconomie wordt tegenwoordig steeds meer gekenmerkt als een diensteneconomie. Dit komt voornamelijk door het groeiende belang en de deelname van de dienstensector in de economieën van ontwikkelingslanden en meer ontwikkelde landen.

De ontwikkeling van de dienstensector is beschreven als een indicator van de economische vooruitgang van een land. Het omvat de commercialisering van diensten zoals financiële diensten, telecommunicatie, alle soorten gastvrijheid, vrijetijds- en amusementstoerisme, autoverhuur, gezondheidszorg, professionele en commerciële diensten.

Geschiedenis

Servicemarketing is een relatief nieuw fenomeen in het marketingdomein, dat tegen het einde van de 20e eeuw bekendheid kreeg als discipline.

Het kwam op de voorgrond in de jaren tachtig, toen de discussie begon of marketing voor diensten significant verschilde van marketing voor producten, om als een aparte discipline te worden geclassificeerd.

Voordien werden diensten alleen als steun voor de productie en het op de markt brengen van goederen beschouwd en daarom niet afzonderlijk beschouwd als een eigen relevantie.

In de jaren tachtig veranderde dit denken echter. Toen de dienstensector in belang begon te groeien en naar voren kwam als een belangrijke werkgever en een bijdrage aan het bbp, begonnen academici en marketingprofessionals servicemarketing in een nieuw licht te zien.

Halverwege de jaren negentig was servicemarketing stevig verankerd als een belangrijke subdiscipline van marketing. Het had zijn eigen empirische onderzoek en gegevens, en werd steeds belangrijker in de steeds meer door diensten gedomineerde economieën van het nieuwe millennium.

kenmerken

De diensten zijn complex, multidimensionaal en gelaagd. Er zijn niet alleen meerdere voordelen, maar er is ook een veelvoud aan interacties tussen klanten en organisaties, maar ook tussen klanten en andere klanten.

Gedurende de jaren tachtig en negentig domineerden de zogenaamde unieke kenmerken van diensten een groot deel van de literatuur. De vier meest genoemde kenmerken van diensten zijn:

Ongrijpbaarheid

Alle diensten zijn immaterieel en hebben geen fysiek bestaan. Daarom hebben ze geen interactie met onze zintuigen op een conventionele manier. Services kunnen niet worden vastgehouden, aangeraakt, geproefd of gegoten.

Dit is het meest bepalende kenmerk van een dienst en het is wat het vooral van een product onderscheidt. Bovendien vormt het een unieke uitdaging voor degenen die betrokken zijn bij servicemarketing. Dit komt omdat ze tastbare eigenschappen moeten toevoegen aan een aanbieding die niet tastbaar is.

Aangezien het eigendom van de dienst niet kan worden overgedragen, vloeit de waarde ervan voort uit consumptie of ervaring. De kwaliteit ervan is moeilijk te beoordelen voordat het wordt geconsumeerd of gekocht.

Onscheidbaarheid

Het verwijst naar het feit dat services binnen dezelfde tijdsperiode worden gegenereerd en verbruikt.

Een knipbeurt wordt bijvoorbeeld direct door een klant afgeleverd en geconsumeerd, in tegenstelling tot een burger to go, die al na een paar uur na aankoop door de klant kan worden geconsumeerd.

Het is erg moeilijk om een ​​service te scheiden van de serviceprovider. De kapper maakt bijvoorbeeld deel uit van de kapsalon die hij aan zijn cliënt levert.

Productie en consumptie zijn niet te scheiden van goederen, waar productie en consumptie totaal verschillende processen zijn.

Beperkt houdbaar

Services kunnen niet worden opgeslagen, opgeslagen, geretourneerd of doorverkocht nadat ze zijn gebruikt. Eenmaal aan één klant geleverd, is de service volledig verbruikt en kan deze niet aan een andere klant worden geleverd.

Een klant die bijvoorbeeld ontevreden is over de diensten van de kapper, kan de geleverde kapper niet retourneren. U kunt hoogstens besluiten om die specifieke kapper in de toekomst niet te bezoeken.

Hoewel de vraag onderhevig is aan grote schommelingen, is er geen voorraad die als buffer kan dienen tussen vraag en aanbod. Ongebruikte capaciteit kan niet worden gereserveerd, waardoor hoge alternatieve kosten van ongebruikte capaciteit ontstaan.

Heterogeniteit / variabiliteit

Elk serviceaanbod is uniek en kan niet exact worden herhaald, zelfs niet door dezelfde serviceprovider. Hoewel producten massaproductie en homogeen kunnen zijn, geldt dat niet voor diensten.

Alle hamburgers met een bepaalde smaak bij McDonalds zijn bijvoorbeeld bijna identiek. Hetzelfde gebeurt echter niet met de dienstverlening van hetzelfde personeel aan twee opeenvolgende klanten.

Diensten omvatten processen die door personeel worden geleverd en zijn daarom onderhevig aan menselijke variatie. De servicekwaliteit is moeilijk te beheren, omdat er minder mogelijkheden zijn om de dienstverlening te standaardiseren.

Strategieën voor servicemarketing

Wanneer servicebedrijven aan marketingstrategieën denken, kijken ze meestal naar directe technieken. Dat wil zeggen, in berichten die rechtstreeks naar potentiële klanten worden verzonden.

Het doel is om overtuigend en overtuigend te zijn, zodat het publiek reageert en zich committeert aan de geboden service.

Marktonderzoek

Onderzoek vormt de basis van alle huidige marketinginspanningen. Van marktonderzoek tot merkonderzoek, wetenschappelijke studies kunnen u helpen weloverwogen beslissingen te nemen.

Onderzoek helpt om klanten beter te begrijpen. Het geeft een beeld van hoe de bedrijfsprocessen verlopen.

Het zal bekend zijn op welke aspecten het bedrijf het goed doet en welke marketingstrategie in de dienstensectoren verbeterd moet worden.

Nichestrategie

Een van de belangrijkste zakelijke overwegingen voor servicemarketing is nichetargeting en specialisatie.

Onderzoek heeft aangetoond dat enkele van de snelst groeiende dienstverlenende bedrijven specialisten zijn in een zorgvuldig geselecteerde niche.

De niche moet een bedrijfstak zijn die grondig wordt begrepen. Het moet een ruimte zijn waar het bedrijf een onbetwiste leider en expert kan worden.

Specialisatie kan een verschil maken in marketinginspanningen. Het definieert wat het bedrijf precies doet en onderscheidt het van de concurrentie.

webpagina

De website van het bedrijf wordt een van de belangrijkste activa. Het is meer dan alleen een digitaal reclamebord, zoals veel bedrijven in het verleden dachten.

Het is een belangrijk hulpmiddel om de zichtbaarheid van het merk te vergroten. Potentiële klanten zoeken vaak online naar dienstverleners.

De website zal de ervaring van het bedrijf laten zien en zo een betere acceptatie in de markt krijgen. Internet is de meest voorkomende bron van alle informatie geworden.

Zoekmachineoptimalisatie (SEO)

De doelgroep moet probleemloos op de website kunnen landen. Op die manier moet de site effectief zijn. En dit is hoe SEO in het spel komt.

Het belang ervan bij de marketing van online services is dat SEO door snelgroeiende bedrijven wordt beschouwd als een van de belangrijkste beschikbare strategieën om verkeer te beheren.

Sociale netwerken

Meer dan 60% van de kopers raadpleegt nieuwe dienstverleners via het sociale netwerk. Dit maakt het een van de meest gebruikte informatiebronnen.

Uit een recent marketingonderzoek is gebleken dat bijna 17% van alle op ervaring gebaseerde verwijzingen wordt gedaan via interacties op sociale media.

Deze werken als een versneller om ervaring, reputatie en inhoud voor de beoogde klanten te bereiken. Helpt verbinding te maken met influencers en waardevolle contacten.

Adverteren

Adverteren bevordert niet alleen servicemarketing. Het speelt ook een belangrijke rol bij het downloaden van inhoud, waardoor de zichtbaarheid en ervaring worden vergroot.

Het is belangrijk om de verschillende vormen van adverteren te gebruiken die het meest geschikt zijn voor professionele dienstverlening. Netwerken zoals LinkedIn en anderen die gericht zijn op de dienstensector werken vaak het beste.

Referenties

De aard van doorverwijzingen naar professionele diensten is in de loop der jaren veranderd. Dit heeft een grote invloed gehad op de servicemarketingstrategie. Het is gebleken dat meer dan 81% van de dienstverleners verwijzingen heeft ontvangen van mensen die nooit klant waren.

Maar waar komen al deze verwijzingen vandaan? De meeste komen voort uit de ervaring of reputatie van het bedrijf.

Analyse en rapportages

Het is belangrijk om de juiste indicatoren te analyseren om de resultaten effectief te meten. Maar u moet wel over de tools beschikken om de juiste gegevens te verzamelen. Dit omvat sociale media, website en SEO.

Google Analytics is een cruciale tool voor het meten en analyseren van het verkeer dat naar de website komt. SEO-resultaten kunnen worden verbeterd met MOZ. Hootsuite en andere vergelijkbare tools bieden een gedetailleerde analyse van sociale netwerken.

Belang

Gezien de ongrijpbaarheid van diensten, wordt het op de markt brengen ervan een bijzonder uitdagende en toch uiterst belangrijke taak.

Belangrijkste onderscheidende factor

Vanwege de toenemende homogeniteit in het productaanbod, komen ondersteunende diensten naar voren als een belangrijke onderscheidende factor in de hoofden van consumenten.

Bijvoorbeeld: in het geval van twee fastfoodketens die een soortgelijk product serveren (Pizza Hut en Domino), meer dan het product, is het de kwaliteit van de service die de twee merken van elkaar onderscheidt.

Zo kunnen marketeers profiteren van het serviceaanbod om zich te onderscheiden van de concurrentie en consumenten aan te trekken.

Belang van relaties

Relaties zijn een sleutelfactor als het gaat om servicemarketing. Omdat het product immaterieel is, hangt een groot deel van de aankoopbeslissing van de klant af van de mate van vertrouwen die hij heeft bij de verkoper.

Daarom is het uiterst belangrijk om naar de behoeften van de klant te luisteren en deze te bevredigen door middel van een passend serviceaanbod. Dit bouwt een duurzame relatie op die leidt tot herhaalde verkoop en mond-tot-mondreclame.

Klantbehoud

Gezien het huidige zeer competitieve landschap, waar meerdere leveranciers strijden om een ​​beperkte groep klanten, is het behouden van klanten veel belangrijker dan het aantrekken van nieuwe.

Omdat services tegelijkertijd worden gegenereerd en verbruikt, betrekken ze de klant daadwerkelijk bij het serviceleveringsproces, rekening houdend met hun eisen en opmerkingen.

Daardoor bieden ze meer ruimte voor maatwerk volgens de wensen van de klant. Ze bieden dus meer tevredenheid, wat leidt tot een grotere klantenbinding.

Echte voorbeelden

De meeste 5-sterrenhotels houden bijvoorbeeld klantendatabases bij, waarin de kamerbestellingsopties van hun gasten worden beschreven.

Als een gast daarom heeft verzocht om sinaasappelsap in de minibar van zijn kamer te bewaren, zal het personeel de volgende keer dat hij een reservering maakt in het hotel ervoor zorgen dat het sap al in de kamer aanwezig is.

Deze kleine gebaren zorgen ervoor dat klanten zich belangrijk voelen en de klant blij maken.

Een andere nieuwe manier om de verwachtingen van gasten te overtreffen, wordt aangetoond door reisbureaus. Omdat ze meestal gegevens hebben over de verjaardagen van hun klanten, sturen ze vaak een e-mailgroet naar hun klanten om hen te feliciteren.

Dit heeft niet alleen impact op de klant, maar helpt het bedrijf ook om een ​​"mentale herinnering" bij zijn gast te houden.

Toeristische campagne

De meest succesvolle toerismecampagnes verkopen geen producten, maar ervaringen. Denk aan de "What Happens Here Stays" -campagne van de Las Vegas Convention and Visitors Authority (ACVLV).

Deze instantie is verantwoordelijk voor het elk jaar halen van miljoenen mensen naar de stad en "What Happens Here" is de meest succesvolle advertentiecampagne tot nu toe. Het werd gelanceerd in 2004 en ging in slechts één jaar tijd vooraf aan een recordaantal bezoekers van 37,4 miljoen mensen naar Las Vegas.

De emotionele band tussen Las Vegas en zijn klanten was vrijheid, merkte het marketingbureau R&R op na uitgebreid onderzoek.

De campagne verkoopt misschien geen product, maar belooft consumenten dat ze iets mee naar huis nemen: een unieke ervaring in de stad Las Vegas.

In het geval van deze campagne verkocht ACVLV de ervaring van een bezoek aan Las Vegas, in een poging klanten te werven voor hotels, restaurants en andere lokale bedrijven.

De campagne bestond uit een grote verscheidenheid aan materiaal, zoals tv-commercials, tijdschriftadvertenties, internetadvertenties, billboards en ander marketingmateriaal, dat de campagneboodschap consequent overbracht.

Referenties

1. Wikipedia, de gratis encyclopedie (2018). Marketing diensten. Ontleend aan: en.wikipedia.org.
2. Marketing-scholen (2018). Marketing diensten. Genomen uit: marketing-schools.org.
3. Prachi Juneja (2018). Dienstenmarketing - Definitie en kenmerken. Management Studiegids. Genomen uit: managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018). Dienstenmarketing - definitie en het belang ervan. Management Studiegids. Genomen uit: managementstudyguide.com.
5. Educba (2018). 10 krachtige servicemarketingstrategieën (waardevol). Genomen van: educba.com.
6. Gerald Hanks (2018). Marketingstrategieën voor een hoofdstuk servicebedrijven. Kleine bedrijven - Chron.com. Genomen uit: smallbusiness.chron.com.