KLANTENSERVICE-CYCLUS: IN ZAKEN, HOTEL EN GEZONDHEID - DUDAS - 2026

De klantenservicecyclus is de volledige reeks ervaringen die een klant of gebruiker heeft met een organisatie tijdens het verwerven van een dienst om aan een behoefte te voldoen.

Het begint vanaf het moment dat de gebruiker een dienst aanvraagt ​​en gaat verder via een reeks contacten tussen de gebruiker en de provider. De cyclus wordt gesloten wanneer de gebruiker tevreden is en klaar om terug te keren.

Deze contacten tussen de gebruiker en de serviceprovider worden "momenten van waarheid" genoemd. Dit betekent dat er veel momenten van waarheid kunnen zijn, zoals werkcycli gedurende dezelfde dag.

Deze momenten van waarheid kunnen positief of negatief zijn. Op dezelfde manier kan de gebruiker veel positieve en negatieve momenten van waarheid ervaren tijdens het verlenen van de gevraagde dienst.

Maar soms is het voldoende dat een negatief moment van de waarheid zich voordoet om alle inspanningen van de organisatie ineen te storten. Om deze reden moet het worden gezien als een streven naar kwaliteit van dienstverlening met een totaalcriterium.

Servicecyclus in een bedrijf

De servicecyclus in een bedrijf kan niet zomaar door de organisatie worden gezien als een reeks taken en verantwoordelijkheden. De ware essentie ervan ligt in wat de gebruiker of klant ziet of ervaart tijdens het proces, want hij zal het in zijn geheel waarderen.

De klantenservicecyclus helpt bedrijven om zichzelf te beoordelen en met gebruikers om te gaan. Zo verbeteren ze hun mening over de organisatie tijdens het verlenen van een dienst.

Om de servicecyclus te bepalen, stellen bedrijven of organisaties een kaart op met de opeenvolging van stadia en momenten van waarheid die optreden tijdens het verlenen van een dienst.

De echte waarde van deze kaart is dat je het proces vanuit het perspectief van de klant kunt bekijken. Maar tegelijkertijd helpt het om werknemers te sensibiliseren voor het verbeteren van hun dienstverlening en om kritieke momenten duidelijk te identificeren.

Stappen om een ​​servicekaart te ontwikkelen

De stappen die elk bedrijf moet volgen om een ​​optimale kaart van de klantenservicecyclus te ontwikkelen, zijn:

• Identificeer de momenten van de waarheid, die kunnen worden geclassificeerd als kritisch en niet-kritisch.
• Stel de nodige vereisten vast om de kwaliteit van de klantenservice te verbeteren.
• Definieer een strategie en actieplannen (de manier om aanwezig te zijn) om fouten te corrigeren en waarde toe te voegen aan de service.
• Geef prioriteit aan servicegebieden (prioriteitsgebieden). Kritieke gebieden die meer aandacht vereisen om het gestelde doel te bereiken, moeten worden geïdentificeerd.
• Stel een klanttevredenheidsonderzoek op om de service te evalueren. Hierdoor kan het bedrijf feedback geven op zijn strategieën en actieplannen.

Servicecyclus in een hotel

De cyclus van dienstverlening aan een gast in een hotel is een proces dat begint op het moment dat de gast besluit te blijven en het hotel belt om te reserveren. Deze cyclus eindigt wanneer de gast het hotelbedrijf verlaat.

De fasen van de hosting-servicecyclus zijn als volgt:

Reservering

De verkoop kan al dan niet doorgaan. Dit is afhankelijk van de beschikbaarheid van kamers, het type kamers, de aangeboden diensten, de tarieven en natuurlijk de klantenservice op het moment van boeken.

Vervoer

Dan komt de transferservice als het hotel deze aanbiedt. Dit is een kritiek moment van de waarheid, want het is het eerste directe contact tussen de klant en het hotelpersoneel.

Dit bestaat uit het zoeken naar de gast op de luchthaven of de landterminal voor hun gemak. De informatie van de aankomsttijd, het transportbedrijf en andere gegevens worden door de klant aan het hotel aangeboden.

Registratie en huisvesting

Bij aankomst in het hotel gaat de klant een nieuwe fase (een ander moment van de waarheid) in voor hun registratie en accommodatie. Tijdens het ontvangstmoment krijgt de klant een eerste directe indruk van de hotelservice.

De manier waarop het wordt ontvangen, de behandeling, de geleverde zorg, de wachttijd, etc. tellen ook mee.

Deze fase begint met de check-in die de voorwaarden van de reservering verifieert en bepaalt. Het omvat ook specifiek de aankoop, voor het geval de klant geen reservering heeft. Het is de zogenaamde receptie, waar het hotel ook verkoopt.

Zodra de klant de registratiekaart heeft ingevuld, wordt de door de gast gevraagde kamer toegewezen. De vorm van betaling komt tot stand, als de vorige betaling niet heeft plaatsgevonden, en andere garanties.

Hierbij spelen aspecten als de kwaliteit van de ruimte een rol, zodat de opdrachtgever de kosten-batenverhouding bepaalt.

Blijven

Dan komt de fase van het verblijf zelf, waar de gast vele momenten van waarheid zal beleven met de hotelmedewerkers: onder meer serveersters, obers, piccolo's, administratief personeel.

De klant maakt gebruik van de hotelfaciliteiten en controleert de kwaliteit van de door hem afgenomen dienst. Deze fase omvat alles wat de gast in het hotel doet: slapen, eten, recreëren, informatie opvragen en al dan niet voldoen aan hun aankoopverwachtingen.

Vertrek

Het uitchecken is de laatste fase van de cyclus van de klant in het hotel. Het is wanneer de gast zijn rekeningafschrift krijgt voor zijn laatste betaling. Deze fase vertegenwoordigt een ander kritiek moment, aangezien de klant zal controleren of zijn verbruik correct is afgerekend en gefactureerd, volgens het aanbod van het etablissement.

Hierbij speelt niet alleen de juiste afrekening maar ook de wachttijd van de klant een zeer belangrijke rol. En tot slot uw transfer terug naar de luchthaven of de landterminal.

Gezondheidszorgcyclus

Net als bij andere soorten instellingen of bedrijven, helpt deze techniek om de momenten van waarheid die de gezondheidsorganisatie heeft met de gebruiker van de dienst te identificeren en in kaart te brengen. Hiermee worden de procedures voor patiëntenzorg geanalyseerd.

De aspecten die een cliënt / gebruiker bij hulpdiensten het meest waardeert, hebben bijvoorbeeld betrekking op de wachttijd om de gevraagde medische hulp te krijgen.

Deze wachttijden variëren van de telefonische hulp bij het aanvragen van de ambulance of transferservice tot de juiste diagnose en genezing van de patiënt.

De gezondheidsdienstcyclus die wordt gevolgd voor gebruikerszorg is als volgt:

• Verzoek om de ambulancedienst (snelheid bij het aannemen van de oproep, behendigheid in het gegevensverzamelingsproces van de aanvrager / patiënt). Dit is een cruciaal moment.
• Overplaatsing naar ziekenhuis / kliniek en toepassing van eerste hulp (wachttijd tussen telefonisch contact en overplaatsing). Kritiek moment van de waarheid.
• Opvang in noodgevallen (snelheid van mobilisatie naar de spoedeisende hulp, beschikbaar personeel, behandeling van de patiënt).
• Administratieve procedures (patiëntregistratie, verificatie van medische verzekering, vooruitbetaling, behandeling van de aanvrager, enz.).
• Ziekenhuisopname - stabilisatie (kwaliteit van medische zorg, diagnose, behandeling) Kritiek moment van de waarheid.
• Ontslag van de patiënt - herstel.
• Resultaat - genezing (uitgebreide evaluatie van de service door de patiënt).

Voorbeeld van een klantenservicecyclus in een echt bedrijf

Er zijn verschillende voorbeelden van de klantenservicecyclus in het dagelijks leven bij het bezoeken van een bank, het eten in een restaurant of het kopen van een rondreispakket.

Een bank zal als voorbeeld worden genomen om alle stappen te bepalen die moeten worden ondernomen om een ​​cheque te innen:

1- De klant besluit naar de bank te gaan om een ​​cheque te wisselen.

2- Neem uw vervoermiddel en zoek waar u het kunt parkeren om de bank binnen te gaan.

3- Bekijk, eenmaal binnen de bank, het interne proces voor het verzilveren van de cheque.

4- Vraag de medewerker wat hij moet doen. De medewerker vertelt u dat u een nummer op een computer moet aanvragen om te worden bediend op basis van wie het eerst komt, het eerst maalt.

5- De klant wacht op zijn beurt om de cheque te verzilveren. Deze stap kan erg lang of snel zijn, afhankelijk van het aantal klanten dat er is.

6- De klant wordt door het systeem gebeld via een luidspreker of scherm.

7- De klant begroet of niet en presenteert de cheque aan de kassamedewerker. Dit reageert.

8- De kassamedewerker verifieert het probleem, raadpleegt op het scherm de details van de cheque en het beschikbare geld van de lade.

9- De kassamedewerker vraagt ​​de klant de coupure van de bankbiljetten die hij verkiest.

10- De klant reageert en de kassamedewerker geeft hem de kaartjes en neemt afscheid.

11- De klant telt de rekeningen en verlaat de bank.

12- De klant zoekt zijn vervoermiddel op de parkeerplaats.

13- Stap in de auto en verlaat de bank.

Gedurende deze proces- of servicecyclus zijn er kritieke momenten van waarheid. Het zijn: de wachttijd van de klant binnen de bank, de correcte betaling van de cheque volgens het bedrag door de kassier en toezicht om een ​​aanval op de klant te voorkomen.

Referenties

1. Arbeidscyclus. Copeme, 2009 (pdf). Opgehaald op 14 februari 2018 van sptf.info
2. De cyclus van dienstverlening en momenten van waarheid. Geraadpleegd door wekelijks.info
3. De servicedriehoek. escolme.edu.co
4. Protocolhandleiding voor hotelbedrijven. Catarina.udlap.mx
5. Duty cycle en momenten van waarheid. Geraadpleegd door imarkudeablog.wordpress.com
6. Kwaliteit van zorg bij de hulpdienst van de gezondheidszone. Geraadpleegd door library.icap.ac.cr
7. Servicecycli. Gevoelens versus tevredenheid. Geraadpleegd door gestiopolis.com